Иван меркулов управляющий бассейнами

Строгий алгоритм действий: Как организована безопасность в петербургских бассейнах

Большинство спортивных объектов Петербурга отвечают всем требованиям безопасности. Таковы итоги проверки, которая была проведена после трагедии в бассейне на проспекте Обуховской обороны. Одного из воспитанников затянуло во всасывающий фильтр бассейна. В результате ребенок около 4 минут пробыл под водой и впоследствии умер в больнице. Все нарушения, которые были выявлены по таким же спортивным объектам в других районах, не влияют на безопасность занятий, говорят проверяющие. Среди городских учреждений есть по-настоящему образцовые. Дмитрий Павлов побывал в одном из них.

— Куда поплыл, Миша. У нас всё по команде, Миш. Возвращайся.

Крик детского тренера по плаванию, мастера спорта Павла Чеснокова мальчика не испугал, но в коллектив вернул. Каждый ребёнок под особым контролем. Во время самого заплыва наставник не с борта наблюдает, а стоит по колено в воде, помогая отстающим.

ИВАН МЕРКУЛОВ, управляющий сетью бассейнов «Атлантика»:

Уровень безопасности в каждом бассейне «Атлантика» наивысочайший. Дети и взрослые не только под неусыпным оком тренеров, но и под сканирующим взглядом спасателей. Двое на вышках, один на бровке. Периодически обходят периметр. 8 часов дежурства на внимании не сказывается.

У каждого спасателя рация. В любой момент могут связаться друг с другом, отдать команду на ресепшен или вызвать дежурного врача. В кабинете собранный спецчемоданчик. Медик в любой момент готов прийти на помощь.

Строгий алгоритм действий в критической ситуации — это не единственный гарант безопасности. Трагедию, которая произошла в бассейне на Обуховской обороне, в «Атлантике» постарались исключить ещё на этапе проектировки:

Подписывайтесь на телеканал «Санкт-Петербург» в TamTam.

Источник

Сеть бассейнов, закрытая из-за COVID-19, просит клиентов приходить со своим ведром воды

Выход из коронавирусных ограничений оказался по плечу не всякому бизнесу. Так, одна из крупнейших сетей бассейнов в Петербурге , видимо, не очень соскучилась по клиентам и может растерять их окончательно. Подробнее — в материале Федерального агентства новостей.

13 марта было подписано постановление правительства Санкт-Петербурга № 121 «О мерах по противодействию распространению в Санкт-Петербурге новой коронавирусной инфекции ( COVID-19 )». В частности, временно приостанавливалась деятельность оздоровительных учреждений, в том числе и бассейнов. Изменения в это постановление были внесены лишь в начале июня, однако долгожданный выход из карантина оказался нерадостным для сотен клиентов. Несмотря на то, что о возобновлении деятельности было известно как минимум за неделю, руководство «Атлантики» не торопится не только открывать бассейны (что в какой-то степени объяснимо), но даже должным образом проинформировать клиентов о том, что, собственно, происходит и когда следует ожидать голубой воды.

«Появилась возможность начать готовиться»

Пенсионер Алексей — обладатель безлимитного абонемента в бассейн «Атлантика». Плавать не только любит и умеет, но это ему жизненно необходимо: из-за болезни легких этот вид физкультуры ему настоятельно рекомендуют врачи. Вынужденный простой он перенес не без труда и очень радовался, когда Роспотребнадзор разрешил открыть бассейны и фитнес-центры. Напомним, что объекты этой спортивной инфраструктуры сейчас можно посещать только по предварительной записи, однако в течение первых трех суток телефоны «Атлантики» цитировали только мартовскую запись о собственном закрытии.

На сайте «Атлантики» — исключительно рекламная информация, никаких сообщений о том, когда же соскучившиеся пловцы смогут открыть двери бассейнов.

Не без труда, но немолодой и не знакомый с работой социальных сетей Алексей все же добрался до единственной информационной платформы — страницы «Атлантики» в группе «ВКонтакте». Оказалось, что он не один такой: сотни петербуржцев негодуют и ругают когда-то любимую сеть за отсутствие информации, неторопливость и неразворотливость.

В официальной соцсети «Атлантики» — объявление туманного содержания:

«Рады вам сообщить, что с 6 июля возобновляют свою деятельность плавательные бассейны и фитнес-центры… Это значит, что у нас появилась возможность начать подготовку наших спортивно-оздоровительных комплексов к работе: провести наполнение водой чаш бассейнов, подготовиться к выполнению санитарно-эпидемиологических требований, введенных в соответствии с настоящим постановлением, провести техническую подготовку к пуску, а также подготовить подразделения предприятия к возобновлению своей деятельности.

Мы понимаем, что всем вам хочется поскорее начать плавать и тренироваться, но на вышеуказанные мероприятия потребуется оценка времени на запуск. Поэтому мы постараемся до 6 июля сообщить вам сроки открытия и порядок оказания услуг с учетом мер по противодействию распространению в Санкт-Петербурге новой коронавирусной инфекции ( COVID-19 ). Следите за новостями в нашей группе!» — такое жизнерадостное, но малоинформативное сообщение появилось в сети от имени «Атлантики».

Однако ни 6, ни 7 июля никакой новой информации не появилось. Несостоявшиеся пловцы продолжали обрывать телефоны и даже подъезжали к закрытым дверям бассейнов, куда хозяева не удосужились даже прилепить таблички с информацией о сути происходящего. Что, разумеется, вызвало справедливые вопросы от соскучившихся по воде петербуржцев, которые резонно спрашивали, а о чем, собственно, думал персонал долгие 3,5 месяца. Или хотя бы предшествующую открытию неделю.

Сначала представители бизнеса отвечали вежливо:

«Информация по открытию будет представлена вам в ближайшее время. Для того, чтобы вы могли безопасно пользоваться услугами, нам нужно провести ряд серьезных организационно-технических мероприятий по исполнению ряда введенных новых санитарно-эпидемиологических требований, которые по щелчку пальца к 6 июля выполнить невозможно! Никак! Поэтому просим всех набраться терпения и ждать, мы работаем над решением задач».

Но стосковавшиеся по тренировкам граждане имели не только желание заниматься, но и получить ответы на многочисленные вопросы. Однако получали очередной отлуп:

«Линии call-центра перегружены и мы просим отнестись к этому с пониманием, все ответы по текущей ситуации содержатся в этом посте. Все вопросы/пожелания/предложения вы можете отправить через форму обратной связи http://www.atlantika1.ru/feedback».

Клиент не плывет — бизнес идет

«Неужели эти требования стали известны только сегодня?! По-моему, уже больше недели как они опубликованы?!» — пишет один клиент клуба.

«Другие фитнес-клубы в нашем городе с этим справились! И уже сегодня там можно плавать», — возмущается другой.

«Извините за юмор, но это что они, ведрами набирают? 72 часа?», — возмущаются жители Петербурга .

В ответ на разгневанные посты появляются сдержанно-назидательные ответы представителей сети. Так, управляющий сети бассейнов «Атлантика» Иван Меркулов отвечает:

«У нас безопасность посетителей находится в приоритете, мы находимся в постоянном контакте с Роспотребнадзором , и знаем, что можно, а что нельзя, и именно поэтому открыть двери для вас сможем только после того, как исполним все требования. Мнение о том, куда мы смотрели, и чего-то там с вашей точки зрения не сделали заранее, оно бытовое, и всех производственных нюансов вы не знаете, а они есть в количестве. По некоторым требованиям, предусмотреть их было невозможно, а закупить оборудование для обеззараживания воздуха тем более».

Однако после многочисленных вопросов терпение представителя сети иссякает:

«Что касается набора воды, спортивный бассейн объемом 2240 куб. м воды набирается около недели, затем около недели вода зреет. Если принесете свое ведро, возможно, наберем быстрее».

Разумеется, такие ответы вместо конкретной информации не могли не раззадорить клиентов.

« Иван , после прочтения Вашего «исключительно вежливого» ответа появляется желание сменить фитнес-клуб. И, как мне кажется, такие неуважительные обращения, как Вы высказали по отношению ко мне в своем ответе, не должны вообще иметь место в сфере работы с клиентами», — написал один из клиентов.

Но представители «Атлантики» ссылаются на какие-то нюансы, с которыми клиенты не знакомы, и всячески пытаются показать, кто тут главный – только потому, что у них в заложниках – сотни (если не тысячи) уже оплаченных абонементов.

Складывается впечатление, что дальше активность представителей «Атлантики» была направлена на перепалку с клиентами, но отнюдь не на скорейшее восстановление деятельности или хотя бы информирование людей.

«Почему не сообщить людям, что минимум две недели вы не откроетесь? Или на какой стадии происходит подготовка? Все хотят конкретики», — возмущается пользователь Сети.

«Когда произойдет разморозка абонементов?» — спрашивают представителей «Атлантики» .

«Надо опубликовать план работ по открытию и место, где находимся сейчас», — отмечают клиенты.

«Хотелось бы понимать конкретные сроки. Люди ругаются, потому что точной информации нет. Можно написать, в течение недели постараемся привести все в соответствии с требованиями?! Или 2-х недель? Или месяца? Люди пытаются время свое планировать. детям надо справки обновить и т.д.», — пишут в группе «Атлантики».

«Ближайшее время это хоть примерно какое? Несколько часов? Дней? Неделя? Хоть примерные сроки «ближайшего времени». Мы все понимаем, но чууууть-чуууть больше конкретики. » — просят жители города.

Зачем бассейн? Лето же!

Впрочем, есть и такие клиенты, которые поддерживают и стараются понять, в каких непростых условиях восстанавливается фитнес-бизнес.

«То, что они сдают пробы воды, так это в ваших же интересах. Другие могли за деньги провернуть — и плевали они на все. То, что они могли заранее не знать постановление, тут, я уверена на 100 процентов, что так и было. Все постановление рассылают в последний день (уже не первый раз в пятницу часом к 18 вечера)», — возмущаются люди.

«Бассейны «Атлантика», дорогие, любимые, дайте примерные сроки. Не нужно перфекционизма и точной даты! Но просто «ближайшее время» — это сеет панику и заставляет ваших клиентов нервничать. Вам же дороги клиенты, мы знаем!» — пишут клиенты.

Отчасти это справедливо — требования Роспотребнадзора поступают зачастую неожиданно и слишком поздно. Но больше всего клиентов огорчают даже не вынужденные задержки с открытием, а отсутствие информации и игнорирование вопросов людей.

«На самом деле это издевательство. Все остальные потребители наших денег знали об открытии и подготовились заранее, а «Атлантика» решила, что мы обойдемся и так. Неужели за неделю нельзя было обработать все помещения, закупиться антисептиками, провести инструктаж персонала и подготовить программное обеспечение к записи (заметьте, теперь меньшего количества людей)? Тренеров вы не распускали, все готовы выйти хоть сейчас. Деньги за абонементы вы взяли до оказания процедуры, значит, они у вас должны быть. В чем сложность? Это просто неприлично так себя вести. Все уже работают, а наши сообщения и вопросы вы игнорируете. Как звонить продавать абонементы на будущее — так были и люди, и телефоны, а теперь нет никого», — пишут клиенты.

Примечательно, что, в конце концов, бурная дискуссия заканчивается так:

«Сейчас лето, уж с плаванием-то вообще проблем нет, дался вам этот бассейн…»

Источник

Кейс. Спасатели «Атлантики». Из каких компонентов состоит стандарт работы с клиентом

Сервисную стратегию спортивно-оздоровительного плавательного комплекса «Атлантика», которую многие в Санкт-Петербурге считают успешной, начали разрабатывать за полтора года до открытия бассейнов.

Стандарт работы с клиентом в деталях утверждался собственниками, и теперь все новые сотрудники в обязательном порядке знакомятся с ним.

Из каких компонентов состоит стратегия клиентского сервиса, рассказывает Иван Меркулов, управляющий сетью бассейнов «Атлантика».

1. \»Сервисный\» компонент — Внутренний мир каждого человека, который напрямую работает с клиентами.

То, как именно сотрудник будет взаимодействовать с внешним миром, зависит в первую очередь от него самого, его личностных качеств и ценностей. Большую роль играют не только профессиональный опыт, но и воспитание, данное человеку родителями, и социальное окружение, в котором он взрослел. Поэтому, подбирая сотрудников, следует обращать особое внимание на человеческие качества кандидатов и их жизненный опыт.

Мы в ходе личной беседы стараемся узнать, чем человек живет, дышит, чем увлекается, в какой среде он воспитывался, какие цели ставит себе, чем хотел бы заниматься в жизни. Мне всегда интересно, что нравилось и что не устраивало кандидата на предыдущем месте работы. По результатам тестирования и собеседования можно предположить, будет кандидат настроен на отличный сервис или нет.

К сожалению, по-настоящему сервисных людей пока еще мало. Видимо, это связано с тем, что отличное сервисное обслуживание как явление в нашей стране появилось недавно. Несмотря на то, что оно пропагандируется все чаще, высококлассный сервис как мышление и образ жизни еще слишком молод.

2. \»Сервисный\» компонент — Компетенция, профессиональные знания и опыт

Список специалистов в «Атлантике» большой: тренеры по плаванию, инструкторы фитнес-центра, медсестры по физиотерапии, спасатели, инженеры по эксплуатации, химики-лаборанты и другие. Компания старается быть предпочтительным работодателем, предоставляя более интересные условия труда, чем наши коллеги. Такой подход позволяет нам привлекать и удерживать наиболее компетентный и заинтересованный в качественном обслуживании персонал.

На бортике спортивного бассейна всегда дежурит команда профессиональных спасателей. Это наш стандарт, который не использует ни один бассейн или фитнес-клуб с бассейном в Санкт-Петербурге. Безопасность посетителей – это одна из сервисных составляющих. Тренеры по плаванию освобождены от дежурств на бортике, что позволяет им заниматься непосредственно выполнением профильных задач. Спасатели же не только обеспечивают безопасность посетителей на воде, но и помогают, например, представителям старшего поколения зайти и выйти из бассейна, инструктируют, помогают надевать пояса для плавания, оказывают необходимое внимание посетителям.

Был один случай, когда пожилая дама забыла одеть после душа купальник и вышла в бассейн. Спасла женщину от возможного смущения моментальная реакция нашего спасателя.

3. \»Сервисный\» компонент — Отношение к сотруднику

Для того чтобы персонал проявлял доброжелательность к посетителям, надо относиться к своим работникам, как к клиентам, – с таким же уважением и вниманием. Линейным руководителям необходимо тесно взаимодействовать со своими сотрудниками.

Конечно, при выборе персонала всегда есть риск ошибиться. Даже если новичок не справляется с возложенными на него обязанностями, для начала все же следует предложить помощь. И даже в случае, если трудности являются неразрешимыми, не стоит спешить с увольнением, можно перевести человека на другую, более подходящую должность. В случае, если у сотрудника что-то не ладится в отношениях с близкими или коллегами, мы всегда стараемся понять причину и помочь ему.

Давайте второй шанс сотрудникам, особенно в нестабильных условиях рынка труда.

4. \»Сервисный\» компонент — Формирование у «контактного» персонала настроя на эффективное взаимодействие с посетителями и конструктивной позиции в разрешении конфликтных ситуаций

Необходимо постоянно укреплять у сотрудников понимание того, что отличное обслуживание – это их наиважнейшая задача.
Мы, к примеру, используем такие мероприятия как наставничество и еженедельные планерки для обсуждения отзывов посетителей комплексов о качестве сервиса. Предлагаем нашим специалистам осуществлять визиты к конкурентам в роли потенциальных клиентов. Затем они делятся впечатлениями, идеями по повышению качества работы в наших комплексах. Конечно, непросто сразу привить всем сотрудникам девиз «Клиент всегда прав». Лучше всего это достигается собственным примером и как раз посещением конкурентов.

Важно также накапливать и передавать сервисные знания новым сотрудникам, доводить в понятной форме до них смысл и необходимость соблюдения внутренних требований к качеству обслуживания посетителей.
Каждый наш новый сотрудник, пришедший в компанию на «контактную» должность, первые две недели обучается и проходит тестирование. Он должен четко усвоить правила предоставления посетителям зеркала воды для плавания и оздоровительных процедур. Также от персонала требуется знание особенностей дополнительных сервисных продуктов: фитнес-услуг, доставки детей в бассейны автобусами компании, услуг салона красоты, кафе здорового питания, обучения инструкторов.

Большая часть наших клиентов – люди старшего возраста. К таким клиентам требуется особый подход, который выражается в подчеркнуто вежливом обращении. Продажи услуг для данной целевой группы должны носить консультационный характер, ни в коем случае не следует использовать агрессивные продажи.

Наши сотрудники умеют формировать положительные ощущения и снимать отрицательные эмоции у посетителей.

Опасения женщин по поводу того, как они будут выглядеть в купальнике, обычно нейтрализуются легко. Наши менеджеры объясняют, что вода скрывает любые недостатки. К тому же, в нашем магазине спортивных товаров имеются в продаже закрытые купальники различных расцветок, которые помогут женщине чувствовать себя комфортно до того момента, когда оздоровительное действие плавания или занятий аквааэробикой преподнесут ей положительный эффект для ее тела и самочувствия.

5. \»Сервисный\» компонент — «Контактный» персонал должен обладать более широким видением, выходящим за границы зоны рецепции или отдела продаж

Какое количество шкафчиков для переодевания, фенов и крючков имеется в каждой раздевалке, какая система очистки воды применяется в бассейнах, вплоть до того какой песок используется в фильтрах – вот неполный перечень того, что входит в список необходимых знаний для наших сотрудников.

Посетителю и потенциальному клиенту легче принять решение воспользоваться нашими услугами, если он знает выгодные отличительные особенности предоставляемого сервиса. «Контактный» персонал «Атлантики» обладает информацией о рынке плавательных услуг, смежных с ним рынках, об основных конкурентах и наших преимуществах. Мы вместе обсуждаем тенденции развития, новые аква- и фитнес продукты, новое оборудование.

Так как в наших бассейнах созданы все условия для комфортабельного отдыха и занятий спортом, нам только остается поддержать наших клиентов в их стремлении к здоровому образу жизни улыбкой, добрым словом, дельным советом и помощью по необходимости.

Отрицательные эмоции по вине персонала всегда сопровождаются нашими извинениями и предложениями в качестве компенсации воспользоваться бесплатно услугами или получить скидку. Зачастую мне приходится общаться с клиентами лично или посредством формы обратной связи, размещенной на нашем сайте. Обычно этого хватает, чтобы посетитель почувствовал, что его просьба или жалоба не останутся неудовлетворенными и проблема решается.

У нас поначалу были недовольства, связанные, например, с необходимостью носить шапочки для плавания. Особенно были недовольны мужчины с бритой наголо головой. Для них мы сделали исключение, а объясняли остальным посетителям, почему некоторые мужчины не надевают шапочки, опять же наши спасатели.

Если вы сами поверите в идею высококлассного сервиса и станете буквально одержимы ею, то сможете создать нечто особенное, даже путем череды ошибок и неудач. Обращайте особое внимание на ваш будущий персонал, сформируйте требования и принципы, по которому будете его подбирать и никогда от них не отступайте. Относитесь к себе самокритично, но не корите себя и сотрудников за возможные огрехи в обслуживании, это зоны роста, просто работайте с ними. Стройная система обслуживания клиентов возможна, в этом я твердо уверен.

\»Территория клиента\» http://tkjournal.ru от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Источник